2008年03月10日

未だに入力フォームで 54 % のユーザーを逃している状況があるという事実

申し込みフォームを使いやすくして途中であきらめる人を減らす具体的な方法論
前編:http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/02/12/2610
後編:http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/02/28/2611

今回フォーカスするのは、ウェブサイトの申し込みフォーム。ウェブサイトの種類や目的は違っていても、ウェブサイトを訪れるお客様が申し込みフォームに自分のデータやリクエストを記入しないといけないケースは多いものです。

家電のサイトで、支払い方法や郵送先の住所などが必要になる。
ソーシャル・ネットワーキングのサイト(SNS)で、自分のプロフィールを記入する必要がある。
ニュースサイトで、購読のためのメールアドレスなどの情報を入力する必要がある。
とにかく、サイトの目的とは関係なく、「オンラインの最終ステップは申し込みだ」と言っても過言ではないでしょう。

しかし、フォレスターが昨年行ったリサーチによると、米国の金融業界のウェブサイトの申し込みフォームに入力し始めた人の54%が入力を途中でやめていることがわかりました。


ということで、フォレスターリサーチで「申し込みをあきらめた人たち」にアンケート調査を実施したところ、「もともと申込書を最後まで書くつもりはなかった」というものが大きな理由の一つにあったそうな。
最終アクションを起こすための細かい判断基準となる情報や必要な情報が、サイトのコンテンツ内で見あたらなかったので入力フォームから読み解こうとした、そうで、そういったことをなくすための事前情報提供が必要とのことです。
ちゃんと提供しているけど、フォームに至るまでにその情報に触れ得ない、という可能性もありますので、その辺の改善もありますね。

で、ちょっとした細かいポイントがクリアされていないケースが多いので、基本に立ち返って、以下のポイントなどを見直した設計にしてみよう、という話です。大企業のサイトなどでも、未だにフォームの基本レベルでのユーザビリティ向上が必要な箇所が多く見受けられるとのことで、気をつけていきましょう。

問題点その1:正しく入力する助けとなるように、フォームやボタンのデザインで示していない

問題点その2:プライバシーポリシーが適切なところに提示・掲載されていない

問題点その3:全角や半角をユーザーが自分で入力し分けないといけない

問題その4:間違った場合にどこが間違ったかをわかりやすく示していない


本当に基本中の基本だと思いますが。。。

こんな記事もありました。

フォーム作成時に心がけること ――ユーザーは直感的に理解してくれない
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/02/28/2717

自慢するわけじゃないけど、私は平均よりもコンピュータに詳しいユーザーだと思う。だからこのトライアスロン参加登録フォームの数箇所でつまずいてしまったことはとても残念だわ。単に私の注意が散漫で、あちこちの微妙に変わった点や、標準とは異なる形式に気が付かなかっただけ、と言われても仕方ないけど、ほかの人たちだって大勢が同じ間違いをするだろうと言っておきたいわね。

この点こそ、私がこの記事のタイトルで強調したかったことなのよ。ユーザーは直感的に理解してくれない。だからフォームもそこを踏まえなくちゃだめ。すべからく標準に合わせること。変に順番を入れ替えたりせず、すでに前の段階でユーザーが入力した欄でないのなら、自動入力もするべきじゃないし、ユーザーについて推測してはいけないわ。


フォーム利用時の連続した失敗体験をレベッカさんが語ってくれてます(笑)。
こういう書き方のアプローチも読みやすくていいですね。

以下に、フォームやユーザビリティ関連における記事をいくつかピックアップしておきます。

フォーム送信とブラウザ・ボタンと使い勝手(後編)〜「戻る/更新」ボタン
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20071112/286995/

ブラウザの「戻る」ボタンの利用データがでてて興味深い。

入力フォームのユーザビリティ&アクセシビリティ
http://cyberniko.jp/hal/web/form

入力項目の説明
入力項目の説明は、フォームの前に書くべきです。フォームの後に解説があると、ユーザが音声ブラウザ・テキストブラウザ等を利用していた場合、入力した後に説明に気づくことがあります。


選択方法の説明

ラジオボタン、チェックボックスを使用した選択項目には、「選択可能な数」を明記するべきです。


言葉によるナビゲーション

言葉によってナビゲートする場合、位置情報を使うべきではありません。


入力フォームのラベル

フォーム部品と項目名(ラベル)を関連付けるべきです。


入力データの整形

ユーザに対し、整形された文字列の入力を求めるべきではありません。


入力文字の指定

氏名の読み仮名欄・半角文字等、指定外の文字が使用された場合には、エラーとしてユーザに再入力を求めず、システム側で自動変換します。


不要空白の削除

入力文字列の前後に不要な文字(スペース等)が挿入されている場合、システム側で該当文字を削除して解釈します。


IMEモードの指定

スタイルシートの入力補助(ime-mode)やスクリプトにてユーザの入力モードを指定できるブラウザがありますが、指定には注意が必要です。


住所の自動挿入

入力された郵便番号を用いて、住所フォームに住所を自動挿入する場合は、注意が必要です。


良い例悪い例の例示もあり、よくまとめられています。

その気になった客を逃さないフォーム設計術
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2006/10/30/352

「資料請求」「問い合わせ」「会員登録」を増やすコツ
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2006/12/26/543

そのほか、ユーザビリティとか↓

ユーザビリティでまず何を考えるべきか
http://markezine.jp/a/article/aid/703.aspx?p=1

ウィキペディア:ユーザビリティ
http://ja.wikipedia.org/wiki/ユーザビリティ

What's Usability?
http://www.usability.gr.jp/whatis/whatis001127-1.html

ヤコブ・ニールセンの考えをまとめたユーザビリティガイドライン
http://www.123kobe.com/doc/nilesen.html

ユーザーエクスペリエンス・デザイン
http://www.designit.jp/archives/2006/04/post_128.html


U-Siteは当然必須ですな。


('w') - 「仁賀田」で検索してこのブログに来た人がいる(笑)
posted by ('w') at 12:05| 東京 ☔| Comment(0) | TrackBack(0) | ユーザビリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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